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Meilleur service, meilleure planification

Comment Toyota réussit à gagner en fidélité face à 56 autres concurrents constructeurs automobiles ...

En 2010, Innovation Group a lancé une campagne visant à soutenir et à améliorer la fidélisation de des clients de Toyota en Afrique du Sud au travers 200 de ses concessionnaires. Les produits d’extension de garanties et de services de maintenance ont été structurés spécifiquement selon les besoins de Toyota. En s’appuyant sur l’intégration de nos systèmes d’information et notre support administratif, ils ont gagné en efficacité et en compétitivité prix. Nous avons mis en place une assistance aux ventes en fournissant une équipe dédiée de gestionnaires de la relation clients, responsable de l’ensemble du réseau des concessionnaires Toyota, ainsi qu’un canal de télé-vente dédié pour les ventes additionnelles.

Les bénéfices pour Toyota ont été très importants:

  • Le volume de services a augmenté de 12% entre 2013 et 2016,
  • Le niveau de fidélisation des clients a nettement progressé,
  • En septembre 2016, pas moins de 8,6% des concessions ont développé un service de maintenance et 15,6% d’entre eux ont une extension de garantie.
  • Le volume de vente des pièces d’occasion de Toyota a augmenté,

Mais cela va bien au-delà. Dans un environnement hautement concurrentiel avec 56 fabricants de pièces d’origine, 1500 acteurs, Toyota maintient le contrôle de son expérience client sur sa marque. L’offre d’extension de garantie de Toyota constitue un élément clé de différenciation qui lui permet de fidéliser ses clients.

Innovation Group offre cette solution à tous ses clients, partout dans le monde. Ainsi, un client important d’EMaC, notre société spécialisée de services de maintenance au Royaume-Uni, a constamment développé son portefeuille de programmes de maintenance et service grâca à ce soutien. Sur le seul mois de Septembre 2016, ils ont vu plus de 12.000 clients retourner dans leurs concessions pour racheter ce service prépayé, soit une augmentation de 21% par rapport à Septembre 2015. Cela a engendré plus de 1,5 millions de dollars de chiffre d’affaires en prestations de service.

Les bénéfices pour un groupe de concessions de taille moyenne comprenant 15 sites ayant adopté les services d’EMaC en 2013 sont impressionnants:

  • Croissance importante: de 2 000 à 8 000 programmes de maintenance par an en trois ans
  • Un carnet de rendez-vous de plus de 22 000 clients devant revenir pour bénéficier du service prépayé au cours des 12 prochains mois.
  • Des ventes en hausse grâce au trafic ainsi généré dans les concessions.

Faites confiance à Innovation Group pour aller au delà.

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