Nos histoires

Meilleur service, meilleure planification

Comment Toyota gagne la fidélisation de la clientèle face à la concurrence des 56 autres équipementiers…

En 2010, le Groupe Innovation lance une action ciblée pour soutenir et améliorer la fidélisation des clients Toyota d’Afrique du Sud à travers les 200 concessionnaires. La garantie étendue et les produits du plan de service étaient spécifiquement structurés pour les exigences de Toyota, soutenues par notre intégration de systèmes et le soutien de l’administration, les rendant plus efficaces et plus compétitifs du point de vue financier. Nous avons introduit le service après-vente en relation dédiée aux gestionnaires responsables de tout le réseau de concessionnaires Toyota, plus un canal dédié à la télévente pour fournir une source secondaire de ventes.

L’avantage pour Toyota a été énorme :

  • Les volumes de service ont augmenté de 12 % de 2013 à 2016
  • Niveaux plus élevés de rétention
  • Comme en septembre 2016, pas moins de 8,6 % des unités en opération ont un plan de service prolongé, et 15,6 % ont une extension de garantie
  • Vente accrue de de pièces d’occasion originales de Toyota

Mais cela va plus loin. Toyota contrôle mieux son expérience de la marque dans un environnement férocement concurrentiel qui voit 57 OEM différents et 1.500 dérivés luttant pour attirer l’attention. L’offre de garantie de Toyota forme un élément clé de la différenciation qui lui permet de fidéliser la clientèle.

Le Groupe Innovation offre ce genre de soutien à nos clients partout dans le monde. Par exemple, un client important de l’EMaC, notre entreprise de plan de service au Royaume-Uni, a cessé de d’accroître sa palette de plans de service grâce à notre soutien. Rien qu’en septembre 2016, ils ont vu plus de 12 000 clients revenir chez leurs concessionnaires pour racheter un service prépayé – une augmentation de 21 % par rapport septembre 2015. Cela généré plus de 1,5 milliards de £ en revenus de services.

Et les avantages d’un groupe de taille moyenne avec des concessionnaires dans environ 15 emplacements qui rejoint l’EMaC en 2013 sont tout aussi impressionnants :

  • Très forte croissance : de 2 000 à 8 000 plans d’un an à trois ans
  • Un réservoir de plus de clients 22 000 qui tous prévu de revenir dans les 12 prochains mois pour racheter un service
  • Une augmentation des ventes et le personnel du concessionnaire profite de cette source régulière de ventes de modèles de salle d’exposition.

Le Groupe Trust Innovation envisage au-delà.

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