Um den Austausch zwischen Kfz-Werkstätten und dem Service-Team der Innovation Group während einer Reparatur zu verbessern, hat der Schadenmanager vor einem Jahr eine neue Chat-Funktion über die Schadenmanagement-Plattform Gateway eingeführt. Statt zum Telefon zu greifen, können Werkstattpartner seither ihre Fragen in einen Chat stellen. Rund 100 Chat-Anfragen erhält das Team in der Innovation Group täglich. Darunter sind viele Fragen zu Standard-Prozessen wie etwa zu Verrechnungssätzen, Rechnungsprüfungen oder auch zur Teilebeschaffung. „In der Zeit, in der wir früher nur ein Telefonat abwickeln konnten, können wir heute drei Chat-Anfragen bearbeiten“, erläutert Eva Topüth-Heymer, Director Operations in der Innovation Group. Der neue Kommunikationsweg ersetzt immer häufiger den Telefonanruf. Vor allem in Stoßzeiten mit vielen Reparaturaufträgen bringt der neue Kommunikationsweg deutliche Vorteile: „In 90 bis 95 Prozent der Fälle können wir die Anfragen der Werkstattpartner direkt im Chat – also binnen weniger Minuten – lösen“, erklärt Eva Topüth-Heymer. „Bei umfangreicheren Themen bieten wir auch weiterhin einen telefonischen Rückruf an, um hierüber persönlich die Anfragen zu besprechen.“

Durch die neue Chat-Funktion werden die Prozesse im Schadenmanagement der Innovation Group weiter vereinfacht und nehmen vor allem weniger Zeit in Anspruch. Dies bestätigt auch das Feedback aus den Werkstätten. 40 Prozent der teilnehmenden Werkstattpartner bewerten nach einem Chat-Kontakt die Serviceleistung. „90 Prozent der Rückmeldungen zu unserer Servicequalität sind positiv. Das bestätigt uns darin, dass die neue Chat-Funktion in den Werkstätten Anklang findet“, so Topüth-Heymer.

Das Service-Team der Innovation Group ist wochentags von 9 bis 16 Uhr über den Chat erreichbar. Werkstattpartner, die ihre Aufträge über Gateway erhalten, können die Funktion nutzen. Neben dem Chat können die Werkstätten ihre Rückfragen auch über eine so genannte Aufgabe an das Service-Team richten. In beiden Fällen wird ein Ticket in Gateway ausgelöst, über das binnen kurzer Zeit eine Antwort an die Werkstätten erfolgt.