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ES GIBT KEINEN STANDARDPROZESS

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ES GIBT KEINEN STANDARDPROZESS

Wenn nach einem Unwetter schneller und intelligenter Kundenservice gefragt ist, kommt der Moment der Wahrheit für Versicherungswirtschaft, Steuerungs- und Reparaturdienstleister.

Die Innovation Group hat das Hagelgeschäft in den vergangenen drei Jahren intensiv analysiert und ihre eigene Strategie entwickelt.

Ein Hagelschlag ist wie Stiftung Warentest für die Kfz-Versicherungen: Unter Realbedingungen können die Kunden die Leistungen ihrer jeweiligen Gesellschaft vergleichen, einfach indem sie sich mit ihrem Nachbarn unterhalten, dessen Fahrzeug ebenso beschädigt wurde wie das eigene. In kaum einem Fall, so Matthew Whittall, Vorstandsvorsitzender der Innovation Group, könnten die beiden Megatrends der Branche, Digitalisierung und Kunden-Fokussierung, so intensiv verknüpft werden wie nach einem Unwetter: „Elementarschäden bieten eine riesige Chance, die eigene Leistungsfähigkeit unter Beweis zu stellen. Auf der anderen Seite stellen sie eine große Herausforderung dar: Es gibt viele Schäden in kürzester Zeit, ohne dass Region und Anzahl vorhersagbar sind. Nun beginnt das Wettrennen um die besten Besichtigungsstandorte und zuverlässigsten Dienstleister.“

Matthew Whittall, Vorstandsvorsitzender der Innovation Group, ist vom Konzept der intelligenten
Kundensteuerung überzeugt.

Jeder möchte etwas anderes

Verschärft wird diese Situation laut Whittall noch durch die Vielzahl der verschiedenen Kundenbedürfnisse: „Vom Totalschaden für die Restwertbörse bis zu leichten Dellen ist alles dabei. Manche
Autofahrer wollen unbedingt reparieren, andere fiktiv abrechnen, weitere sind unentschlossen und möchten Beratung. Hinzu kommt die Art der Beschädigung: Ist lackschadenfreies Ausbeulen möglich oder muss das Fahrzeug in einen K&Loder Glasfachbetrieb?“ Das Fazit nach drei Jahren intensiver Analyse des Hagelgeschäfts in Stuttgart lautet: es gibt keinen Standardprozess! Gefragt sind stattdessen intelligente Steuerung und optimale Nutzung der zur Verfügung stehenden Ressourcen.
Bei der Innovation Group hat man sich deshalb für das System der Triage entschieden, um eine Sortierung der Versicherungsnehmer der jeweiligen Auftraggeber vorzunehmen. Entscheidend ist dabei, dass während des Prozesses jeder Dienstleister vor allem seine Kompetenz ausspielen kann, betont Whittall: „In Kundenzufriedenheitsbefragungen haben wir herausgefunden, dass wenn es Beschwerden gab, es nie um das Kerngeschäft des Partners ging. Die Hagelinstandsetzer machen einwandfreie Arbeit, die Scanner kalkulieren exakt. Schief geht eher etwas bei der Ersatzteilbestellung oder wenn der Kunde nicht rechtzeitig über die Abläufe informiert wird.“

Über zehntausend Schäden

Auf Basis dieser Erkenntnisse hat man das Servicepaket für den Bereich Hagel neu aufgebaut. Maßgabe war dabei immer, Schäden möglichst strukturiert und ohne Überlastung des Werkstattnetzes abzuarbeiten. Insgesamt 389 Betriebe arbeiteten für die Innovation Group als Hagelzentrum, die anderen Partner bekamen Schäden inklusive Unterstützung durch
renommierte Reparaturpartner eingesteuert: 2017 waren Catastrophe Solutions International, Dent Wizard, Know-how Systems und das PDR-Team mit an Bord. Wurde ein Unwetter mit Hagel gemeldet, wurden die Werkstätten der jeweiligen Region sofort informiert. Lokale Schwerpunkte gab es quer durch die Republik: Allgäu, Bad Urach, Duisburg, Freilassing, Jena, Ludwigsburg, Oberhausen, Regensburg, das Saarland, Schwäbisch Hall und auch Weimar waren betroffen.
Insgesamt wurden in dieser Saison 10.272 Schäden vermittelt, weswegen Matthew Whittall nach einer ereignisreichen Elementarsaison sehr zufrieden ist: „Wir haben die Reaktionszeit der Innovation Group und ihrer Werkstätten halbiert. Kam das Unwetter in der Nacht, standen teilweise schon am Morgen danach Hagelzentren in den Betrieben der Region. Wir waren also handlungsfähig, bevor die Versicherungen überhaupt Schadenmeldungen hatten.“

In der Saison 2017 wurden über 10.000 Fahrzeuge in den Partnerbetrieben des Schadensteuerers
repariert.

Reparaturzeiten halbiert

Trotzdem die Reparaturkosten 2017 im Durchschnitt der vergangenen Jahre lagen, gelang es durch diese schnelle Reaktion den logistischen Aufwand stabil zu halten, die Instandsetzungsdauer jedoch um 50 % zu reduzieren. Dies habe sich auch auf Nebenkosten, etwa für Ersatzwagen ausgewirkt, so Matthew Whittal, der sich auch über eine Umsatzsteigerung im Hagelgeschäft freuen konnte: „Unsere Instandsetzungspartner im Bereich PDR haben uns gezielt Schäden, die eine Lackierung notwendig machten, zugesteuert. Somit konnten wir uns gegenseitig helfen.“ Für das kommende Jahr ist ein Ausbau dieser Kooperationen geplant, um das eigene Werkstattnetz weiter zu entlasten.

Was will der Kunde?

Die Strategie der Innovation Group für den Elementarschadenbereich basiert auf dem Konzept der Triage (französisch: sortieren, aussuchen), das aus der (Kriegs-)Medizin stammt. Ziel ist die
optimale Nutzung begrenzter Ressourcen für ein bestmögliches Ergebnis, ein Ansatz, der für die Folgen von Unwettern gut geeignet ist, wie Matthew Whittall findet: „Es geht bei der Triage vor
allem darum, den Bedarf der jeweiligen Person zu erkennen und auf dieser Basis zu entscheiden, wie ihm oder ihr am besten geholfen werden kann. Nach einem Unwetter will jeder Kunde etwas
anderes, das müssen wir berücksichtigen. Im Hagelgeschäft kann das Konzept vor allem in drei Situationen erfolgreich eingesetzt werden: Beim Termingespräch, bei der Schadenkalkulation und
schließlich bei der Reparaturannahme durch den Hagelschadeninstandsetzer.“ Dort sei jeweils der geeignete Zeitpunkt, durch Abfragen von Informationen die jeweiligen Versicherungsnehmer passend zu kanalisieren, ergänzt Whittall: „Die Frage ist immer, was möchte der Kunde? Hat er sich schon für eine Reparatur entschlossen, will er zunächst erfahren, wie hoch der Schaden ist und ob sich eine fiktive Abrechnung für ihn lohnt, oder hat er noch keine Entscheidung getroffen?“ Je nachdem, welche Tendenz vorhanden ist, wird der Versicherungsnehmer an verschiedenen Stellen in den Prozess eingegliedert.

Reparaturpotenzial optimal nutzen

Gut geeignet, um verschiedene Kunden „auszusortieren“ und die begrenzten Begutachtungs- und Instandsetzungskapazitäten nicht unnötig zu belasten, seien sowohl Totalschäden als auch kleinere Dellen, erläutert Whittall: „Ist ein Fahrzeug 15 Jahre alt und hat drei kaputte Scheiben, kann man auch am Telefon und ohne Besichtigung einen Wiederbeschaffungswert ermitteln und ein entsprechendes Angebot machen.“ Gibt es in einer Region viele geringe Schäden an Fahrzeugen, gehen laut der Erfahrung rund zehn Prozent der Kunden im Gespräch auf ein Angebot in Höhe
des durchschnittlichen Reparaturaufwands ein: „Wenn der Mitarbeiter im Gespräch feststellt, dass ein Auto nur wenige, leichte Beschädigungen aufweist, benötigt auch dieser Versicherungsnehmer nicht zwingend eine Besichtigung. Sein Termin kann einem anderen Kunden zugewiesen werden, der entweder schwerere Schäden erlitten hat oder von sich aus auf einer Begutachtung besteht“, beschreibt Whittall das Konzept der intelligenten Steuerung. Nötig für eine erfolgreiche Anwendung der Triage seien allerdings immer Informationen, betont der Innovation-Group-Chef: „Wer möglichst schnell nur eine Schadennummer vergeben möchte und den Rest im Laufe des Prozesses ermitteln, für den ist das Konzept nicht geeignet. Durch das gezielte Stellen der richtigen Fragen ist man allerdings nach wenigen Minuten in der Lage, in einer stressigen Situation mit viel Arbeit die eigenen Ressourcen optimal zu nutzen und somit Überblick und Kundenzufriedenheit zu erhalten.“

 

Artikel erschienen im Autohaus Hagelbranche Ausgabe 23-24/17

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