Autoglas ist eine ebenso sinnvolle wie notwendige Ergänzung des Kerngeschäfts
Viele K+L-Betriebe sind dazu übergegangen, Glasschäden nicht mehr weiterzugeben, sondern selbst durchzuführen.
Auch wenn es bei der aktuellen Auslastungssituation in Karosserie- und Lackierfachbetrieben schwer zu glauben ist, gehen Experten davon aus, dass es in den kommenden Jahren zu starken
Rückgängen bei Struktur- und Kleinschäden kommen wird. Das wirkt sich vor allem auf das Geschäft freier Werkstätten aus, die sich perspektivisch die Frage stellen müssen, wie sie ihren Betrieb zukunftssicher aufstellen. Hier kann der Einstieg in das Thema Autoglas eine sinnvolle Ergänzung sein. Doch die technologischen Veränderungen am Fahrzeug sorgen für erhöhten Investitionsbedarf. Darauf müssen sich sowohl Betriebe, die bereits in diesem Feld aktiv sind, als auch solche, die den Einstieg ins Geschäft planen, einstellen.
René Krüger betreibt in Rathenow den Betrieb Auto-Service Krüger, wo er Lack-, Karosserie-, Mechanik- und seit 13 Jahren auch Autoglas-Leistungen anbietet. Der Einstieg ins Glasgeschäft
war für ihn ein logischer Schritt: „Wir wollten uns breiter aufstellen und suchten damals nach einer Möglichkeit, unsere Karosseriebauer weiter auszulasten. Glas als Teil der Karosseriearbeiten war da aus unserer Sicht nur sinnvoll, da wir die Scheibe bei größeren Schäden ohnehin anpacken und Steinschläge auch bei kleineren Schäden am Fahrzeug bei der Fahrzeugreinigung finden. In beiden Fällen schaffen wir so zusätzliche Umsatzpotenziale.“ Positiver Nebeneffekt: Durch die Bearbeitung von Glasschäden bleibt der Umsatz im eigenen Betrieb, zudem spart Krüger die Vergabe an Fremddienstleister und reduziert damit Fahrtwege und Koordinationsaufwand. Angefangen hat er zunächst mit einem Steinschlag-Reparaturset. „Wir kamen jedoch relativ schnell zu der Überzeugung, dass wir das Ganze etwas professioneller aufstellen müssen und wurden 2008 KS-Autoglas-Partner. Um jedoch mehr gesteuerte Schäden zu erhalten und so das Glasgeschäft in unserem Betrieb anzukurbeln, entschieden wir uns 2011 für den Start im Netzwerk der Innovation Group.“ Damals hatte der Stuttgarter Schadenmanager gerade das Franchise-System Wintec
Autoglas übernommen. René Krüger unterstreicht: „Die Entscheidung für Innovation Group haben wir ganz bewusst getroffen, um mehr gesteuerte Aufträge zu erhalten – und die Rechnung
ging auf.“
Heute repariert und tauscht der Betrieb im Berliner Umland rund 200 Scheiben mit einem Umsatzvolumen von 100.000 Euro pro Jahr. Seit dem Beitritt zum Wintec Autoglas-Netzwerk hat sich die Zahl der gesteuerten Jobs kontinuierlich erhöht. 2017 kamen über 50 Prozent aller bei René Krüger bearbeiteten Glasschäden aus der Wintec Autoglas-Zentrale. Dabei hebt Krüger hervor: „Die Preise bei Autoglas lassen im Vergleich zum K+L-Geschäft noch eine Rendite zu“, erklärt Krüger, dessen 20-Mann-Betrieb heute rund zehn Prozent seines Umsatzes mit Glasreparaturen und dem Tausch von Scheiben erwirtschaftet.
Das Thema Kalibrierung hat bei Wintec Autoglas Priorität – und ist seit Juni verpflichtendes Element für die Partner.
Durchblick gefragt: Künftig wird es für Reparaturbetriebe zunehmend anspruchsvoller, die richtige Scheibe für das Kundenfahrzeug zu identifizieren.
Doch das Geschäft wird zunehmend anspruchsvoller, Fahrerassistenzsysteme drängen bis in die kleinen Fahrzeugklassen,
wodurch auch der Scheibentausch immer komplexer wird. Allein der Rückspiegelfuß beherbergt inzwischen so viel Technik, dass er in der Fachwelt gern auch als „Sensorfarm“ bezeichnet wird. Beim Autoglas-Lieferanten Pilkington geht man davon aus, dass bis 2021 etwa ein Fünftel aller Pkw im Fahrzeugbestand über Fahrerassistenzsysteme verfügt. Dabei geht schon heute bei vielen Fahrzeugen nichts mehr ohne die entsprechende Ausrüstung, mit der sich neben der Kalibrierung und Justierung nach einem Unfall auch die notwendigen Nachweise über eine ordnungsgemäße Reparatur erbringen lassen. Um das eigene Netz diesbezüglich zukunftssicher aufzustellen, sind bei Wintec Autoglas seit Anfang Juni alle Partner verpflichtet, selbst entsprechende Systeme wie das CSC-Tool von Hella Gutmann Solutions zu verwenden.
Lackiermeister René Krüger, Inhaber von Auto-Service Krüger in Rathenow, bietet seit 13 Jahren auch Autoglasleistungen an.
Zudem treten Franchise-Nehmer wie René Krüger unter dem Dach der Marke Wintec Autoglas auf und profitieren von überregionalen Marketing-Aktionen, Schulungen sowie Agenturlisten
bei Versicherern. Gleichzeitig bleiben sie aber weiterhin selbstständige Unternehmer und behalten ihren vor Ort etablierten Namen. Bestimmte Elemente in der Fassadengestaltung, wie das
Wintec Autoglas-Logo und die Unternehmensfarben weisen auf das Netzwerk hin.
„Umsatzgewinne für das eigene Unternehmen einbuchen“
Über die Chancen im Glasgeschäft und die Vorteile eines Systemverbunds in diesem Geschäftsfeld sprachen wir mit Stefan Schmadtke, Geschäftsführer Wintec Autoglas.
Herr Schmadtke, immer mehr K+LBetriebe sind im Glasgeschäft aktiv. Seltener als früher werden Aufträge an Spezialisten weitergegeben. Ist das auch Ihr Eindruck?
In der Tat ist festzustellen, dass immer mehr K+L-Betriebe in das Glasgeschäft einsteigen, um ihren Kunden Service aus einer Hand anzubieten, unabhängig zu arbeiten und mit dem Aufbau eigener Kompetenz in diesem Bereich zeitlich flexibler agieren zu können. Im Fokus des einen oder anderen Geschäftsführers steht zudem die wirtschaftliche Überlegung, Umsatzgewinne für
das eigene Unternehmen einbuchen zu können, statt als Dienstleistungsrechnung an einen spezialisierten Subunternehmer.
Wo sehen Sie Gründe dafür, dass sich Werkstätten einem System wie Wintec Autoglas anschließen?
Das Thema Autoglas kann für Betriebe, die es hauptsächlich als „Mitnahmegeschäft“ betrachten, schnell zur Kostenfalle werden, da der geringe Durchsatz oft mit mangelnder Routine und Praxis einhergeht. Ganz zu schweigen von dem Sicherheitsrisiko, wenn etwa aufgrund ausstehender Investitionen keine sachgemäße Kalibrierung der Fahrerassistenzsysteme (FAS) möglich ist. Wintec Autoglas Partner sind diesbezüglich stabil aufgestellt. Ein weiterer wesentlicher Treiber sind die Versicherungsunternehmen, die ihre Schadenprozesse effizienter gestalten wollen, zum Beispiel indem sie die Zahl der Ansprechpartner im Schadenfall reduzieren. K+L-Betrieben wird so etwa nahegelegt, Arbeitsbereiche, die von Partnerunternehmen zugeliefert werden, nun selbst zu auszuführen. Diese Entwicklungen sind die zentralen Gründe, sich einem Spezialisten wie Wintec Autoglas anzuschließen und die Vorteile des Systemverbunds nutzen
zu können – als eigenständiger Wintec Autoglas-Partner.
In welchen Bereichen ist Ihre Unterstützung am meisten gefragt?
Die meisten K+L-Bertriebe erwarten von uns eine Erleichterung in Bezug auf die Zusammenarbeit mit Versicherern. Bei Wintec Autoglas finden sie dahingehend etablierte Strukturen und Kanäle sowie tiefgreifendes Know-how in der Prozessoptimierung. Partner profitieren zudem vom Support durch die Zentrale mit Vertriebsaktionen, Marketingmaßnahmen oder die Bereitstellung einer
technischen Hotline bei Problemen mit Fahrzeugen, Materialbeschaffung oder Abrechnung. Schulungen zu technischen oder gesetzlichen Änderungen runden dieses Angebot ab. So haben wir aktuell beispielsweise alle Wintec Autoglas-Partner auf die neuen technischen Anforderungen bei der Kalibrierung von Fahrerassistenzsystemen vorbereitet, damit die Werkstatt sicher sein
kann, dem Kunden ein 100 Prozent funktionsfähiges Fahrzeug zu übergeben. Versicherern erspart dies die Abwicklung mit Dritten und die damit einhergehenden Kosten. Der Kunde erhält sein Fahrzeug schneller zurück und spart sich durch die verwechselungsfrei erstellte und eingeklebte Umweltplakette einen zeitintensiven Gang zur Zulassungsstelle.
Stefan Schmadtke:
„Das Thema Autoglas kann für Betriebe, die es hauptsächlich als „Mitnahmegeschäft“ betrachten, schnell zur Kostenfalle werden.“
Artikel erschienen im Fachmagazin Lackiererblatt, Ausgabe 4/18
Wenn nach einem Unwetter schneller und intelligenter Kundenservice gefragt ist, kommt der Moment der Wahrheit für Versicherungswirtschaft, Steuerungs- und Reparaturdienstleister.
Die Innovation Group hat das Hagelgeschäft in den vergangenen drei Jahren intensiv analysiert und ihre eigene Strategie entwickelt.
Ein Hagelschlag ist wie Stiftung Warentest für die Kfz-Versicherungen: Unter Realbedingungen können die Kunden die Leistungen ihrer jeweiligen Gesellschaft vergleichen, einfach indem sie sich mit ihrem Nachbarn unterhalten, dessen Fahrzeug ebenso beschädigt wurde wie das eigene. In kaum einem Fall, so Matthew Whittall, Vorstandsvorsitzender der Innovation Group, könnten die beiden Megatrends der Branche, Digitalisierung und Kunden-Fokussierung, so intensiv verknüpft werden wie nach einem Unwetter: „Elementarschäden bieten eine riesige Chance, die eigene Leistungsfähigkeit unter Beweis zu stellen. Auf der anderen Seite stellen sie eine große Herausforderung dar: Es gibt viele Schäden in kürzester Zeit, ohne dass Region und Anzahl vorhersagbar sind. Nun beginnt das Wettrennen um die besten Besichtigungsstandorte und zuverlässigsten Dienstleister.“
Matthew Whittall, Vorstandsvorsitzender der Innovation Group, ist vom Konzept der intelligenten Kundensteuerung überzeugt.
Verschärft wird diese Situation laut Whittall noch durch die Vielzahl der verschiedenen Kundenbedürfnisse: „Vom Totalschaden für die Restwertbörse bis zu leichten Dellen ist alles dabei. Manche Autofahrer wollen unbedingt reparieren, andere fiktiv abrechnen, weitere sind unentschlossen und möchten Beratung. Hinzu kommt die Art der Beschädigung: Ist lackschadenfreies Ausbeulen möglich oder muss das Fahrzeug in einen K&Loder Glasfachbetrieb?“ Das Fazit nach drei Jahren intensiver Analyse des Hagelgeschäfts in Stuttgart lautet: es gibt keinen Standardprozess! Gefragt sind stattdessen intelligente Steuerung und optimale Nutzung der zur Verfügung stehenden Ressourcen.
Bei der Innovation Group hat man sich deshalb für das System der Triage entschieden, um eine Sortierung der Versicherungsnehmer der jeweiligen Auftraggeber vorzunehmen. Entscheidend ist dabei, dass während des Prozesses jeder Dienstleister vor allem seine Kompetenz ausspielen kann, betont Whittall: „In Kundenzufriedenheitsbefragungen haben wir herausgefunden, dass wenn es Beschwerden gab, es nie um das Kerngeschäft des Partners ging. Die Hagelinstandsetzer machen einwandfreie Arbeit, die Scanner kalkulieren exakt. Schief geht eher etwas bei der Ersatzteilbestellung oder wenn der Kunde nicht rechtzeitig über die Abläufe informiert wird.“
Auf Basis dieser Erkenntnisse hat man das Servicepaket für den Bereich Hagel neu aufgebaut. Maßgabe war dabei immer, Schäden möglichst strukturiert und ohne Überlastung des Werkstattnetzes abzuarbeiten. Insgesamt 389 Betriebe arbeiteten für die Innovation Group als Hagelzentrum, die anderen Partner bekamen Schäden inklusive Unterstützung durch
renommierte Reparaturpartner eingesteuert: 2017 waren Catastrophe Solutions International, Dent Wizard, Know-how Systems und das PDR-Team mit an Bord. Wurde ein Unwetter mit Hagel gemeldet, wurden die Werkstätten der jeweiligen Region sofort informiert. Lokale Schwerpunkte gab es quer durch die Republik: Allgäu, Bad Urach, Duisburg, Freilassing, Jena, Ludwigsburg, Oberhausen, Regensburg, das Saarland, Schwäbisch Hall und auch Weimar waren betroffen.
Insgesamt wurden in dieser Saison 10.272 Schäden vermittelt, weswegen Matthew Whittall nach einer ereignisreichen Elementarsaison sehr zufrieden ist: „Wir haben die Reaktionszeit der Innovation Group und ihrer Werkstätten halbiert. Kam das Unwetter in der Nacht, standen teilweise schon am Morgen danach Hagelzentren in den Betrieben der Region. Wir waren also handlungsfähig, bevor die Versicherungen überhaupt Schadenmeldungen hatten.”
In der Saison 2017 wurden über 10.000 Fahrzeuge in den Partnerbetrieben des Schadensteuerers repariert.
Trotzdem die Reparaturkosten 2017 im Durchschnitt der vergangenen Jahre lagen, gelang es durch diese schnelle Reaktion den logistischen Aufwand stabil zu halten, die Instandsetzungsdauer jedoch um 50 % zu reduzieren. Dies habe sich auch auf Nebenkosten, etwa für Ersatzwagen ausgewirkt, so Matthew Whittal, der sich auch über eine Umsatzsteigerung im Hagelgeschäft freuen konnte: „Unsere Instandsetzungspartner im Bereich PDR haben uns gezielt Schäden, die eine Lackierung notwendig machten, zugesteuert. Somit konnten wir uns gegenseitig helfen.“ Für das kommende Jahr ist ein Ausbau dieser Kooperationen geplant, um das eigene Werkstattnetz weiter zu entlasten.
Die Strategie der Innovation Group für den Elementarschadenbereich basiert auf dem Konzept der Triage (französisch: sortieren, aussuchen), das aus der (Kriegs-)Medizin stammt. Ziel ist die
optimale Nutzung begrenzter Ressourcen für ein bestmögliches Ergebnis, ein Ansatz, der für die Folgen von Unwettern gut geeignet ist, wie Matthew Whittall findet: „Es geht bei der Triage vor
allem darum, den Bedarf der jeweiligen Person zu erkennen und auf dieser Basis zu entscheiden, wie ihm oder ihr am besten geholfen werden kann. Nach einem Unwetter will jeder Kunde etwas
anderes, das müssen wir berücksichtigen. Im Hagelgeschäft kann das Konzept vor allem in drei Situationen erfolgreich eingesetzt werden: Beim Termingespräch, bei der Schadenkalkulation und
schließlich bei der Reparaturannahme durch den Hagelschadeninstandsetzer.“ Dort sei jeweils der geeignete Zeitpunkt, durch Abfragen von Informationen die jeweiligen Versicherungsnehmer passend zu kanalisieren, ergänzt Whittall: „Die Frage ist immer, was möchte der Kunde? Hat er sich schon für eine Reparatur entschlossen, will er zunächst erfahren, wie hoch der Schaden ist und ob sich eine fiktive Abrechnung für ihn lohnt, oder hat er noch keine Entscheidung getroffen?“ Je nachdem, welche Tendenz vorhanden ist, wird der Versicherungsnehmer an verschiedenen Stellen in den Prozess eingegliedert.
Gut geeignet, um verschiedene Kunden „auszusortieren“ und die begrenzten Begutachtungs- und Instandsetzungskapazitäten nicht unnötig zu belasten, seien sowohl Totalschäden als auch kleinere Dellen, erläutert Whittall: „Ist ein Fahrzeug 15 Jahre alt und hat drei kaputte Scheiben, kann man auch am Telefon und ohne Besichtigung einen Wiederbeschaffungswert ermitteln und ein entsprechendes Angebot machen.“ Gibt es in einer Region viele geringe Schäden an Fahrzeugen, gehen laut der Erfahrung rund zehn Prozent der Kunden im Gespräch auf ein Angebot in Höhe
des durchschnittlichen Reparaturaufwands ein: „Wenn der Mitarbeiter im Gespräch feststellt, dass ein Auto nur wenige, leichte Beschädigungen aufweist, benötigt auch dieser Versicherungsnehmer nicht zwingend eine Besichtigung. Sein Termin kann einem anderen Kunden zugewiesen werden, der entweder schwerere Schäden erlitten hat oder von sich aus auf einer Begutachtung besteht“, beschreibt Whittall das Konzept der intelligenten Steuerung. Nötig für eine erfolgreiche Anwendung der Triage seien allerdings immer Informationen, betont der Innovation-Group-Chef: „Wer möglichst schnell nur eine Schadennummer vergeben möchte und den Rest im Laufe des Prozesses ermitteln, für den ist das Konzept nicht geeignet. Durch das gezielte Stellen der richtigen Fragen ist man allerdings nach wenigen Minuten in der Lage, in einer stressigen Situation mit viel Arbeit die eigenen Ressourcen optimal zu nutzen und somit Überblick und Kundenzufriedenheit zu erhalten.“
Artikel erschienen im Autohaus Hagelbranche Ausgabe 23-24/17
Innovation Group-Kunden konferenz: Kfz-Versicherer setzen auf Schadenmanagement
20 Versicherer nahmen an der Konferenz des Schadenmanagers Innovation Group in der Stuttgarter Motorworld teil.
Führende Versicherer trafen sich Mitte September zur Innovation Group Kundenkonferenz. Dort stellte der Schadenmanager seine Pläne vor und zeigte den teilnehmenden Assekuranzen Möglichkeiten auf, ihr Steuerungsvolumen zu erhöhen. Als Verantwortlicher für das Werkstattnetz diskutierte Ullrich Bechmann mit BVdP-Geschäftsführer Robert Paintinger außerdem die
Herausforderungen für Kooperationsbetriebe.
Steigende Schadenkosten setzen die Kfz-Versicherungswirtschaft zunehmend unter Druck, wurde bei dem Treffen deutlich. Nach einer aktuellen Auswertung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) überstiegen die Leistungen der Kfz-Haftpflichtversicherer im Jahr 2016 deren Einnahmen. Grund dafür sind die erheblich zunehmenden Ersatzteilpreise und deutlicher Mehraufwand bei der Instandsetzung neuerer Fahrzeuge. „Allein die Preise für Ersatzteile sind in den vergangenen fünf Jahren um fünf Prozent pro Jahr gestiegen“, erklärt Ullrich Bechmann, Director Werkstattmanagement bei Innovation Group. Ähnlich schilderte auch Robert Paintinger die Situation aus Sicht des Bundesverbandes der Partnerwerkstätten (BVdP). Eine entsprechend wichtige Rolle spielt der Instandsetzungsweg und das Konzept ‚instandsetzen vor erneuern‘. „Dabei sind viele Kooperationsbetriebe im Netz von Innovation Group bereits sehr gut auf die Außenhautinstandsetzung von Aluminium und Stahl eingestellt“, unterstrich Ullrich Bechmann.
DIGITALISIEREN MIT VERNUNFT
Die beiden Schadenexperten Bechmann und Paintinger diskutierten im Rahmen der Kundenkonferenz weitere zentrale Fragestellungen des Schadenmarktes, wie etwa die Schwierigkeiten der Digitalisierung eines extrem analogen Prozesses: der Fahrzeugreparatur. BVdP-Geschäftsführer Robert Paintinger unterstrich: „Uns allen muss klar sein, dass wir nicht jede Einzelheit im Reparatur- und Schadenmanagementprozess erfassen und digitalisieren können. Dazu wäre der Aufwand viel zu hoch. Aber dort, wo es sinnvoll ist, zum Beispiel bei Abwicklungsprozessen, wie schnelle Freigaben und Zahlungen, vielleicht sogar bis hin zur Dunkelverarbeitung, sollten die möglichen Potenziale auf alle Fälle genutzt werden. Dies dient allen Seiten, solange digitale Prozesse schneller, einfacher und besser sind als analoge.“ Ullrich Bechmann zeigte sich überzeugt, dass die Nutzung der Vorteile digitaler Kommunikation nur funktioniere, wenn alle Beteiligten zusammenarbeiten und unterstrich: „Wir werden bei unseren Kooperationspartnern künftig präsenter sein und sie bei ihren Herausforderungen unterstützen.“
Hierfür stellt Innovation Group aktuell Kfz-Netzwerkemanager ein, die eine intensivere Betreuung der Werkstätten gewährleisten sollen.
Sowohl in der Kasko- als auch in der Haftpflichtversicherung gibt es nach Ansicht von Innovation Group und Wintec Autoglas noch deutliche Steuerungspotenziale bei Unfall- und Autoglasschäden. Matthew Whittall will das Engagement der Stuttgarter hier erhöhen: „Unser Ziel ist es, die Versicherer davon zu überzeugen, dass eine höher Steuerungsquote nicht nur Kostenvorteile schafft, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht“, betonte der Vorstandsvorsitzende und unterstrich mit Blick auf die Werkstätten: „Für die Kooperationsbetriebe bedeutet das mehr Aufträgeund eine stärkere Kundenbindung.“
Artikel erschienen im Fachmagazin Lackiererblatt Ausgabe 1/18
Der Bedarf an professionellem Schadenmanagement in Fuhrparks und Flotten wächst – auch in vergleichsweise schadenarmen Phasen wie dem Jahr 2018. Diesen Trend bestätigt der Stuttgarter Schadenmanager Innovation Group, der im vergangenen Jahr rund 40.000 Schäden bearbeitete.
Eine Parkdelle, ein Auffahrunfall oder ein Steinschlag – immer mehr Fuhrpark- und Flottenbetreiber setzen für die Bearbeitung solcher Fälle auf Schadenmanagement vom Fahrererstkontakt bis zum umfangreichen Reporting. „Wir haben im vergangenen Jahr 32 Neukunden mit insgesamt rund 15.000 Fahrzeugen hinzugewonnen“, erklärt Markus Stumpp, Geschäftsführer der Innovation Group Fleet & Mobility GmbH. Der Full-Service-Schadendienstleister verringert den Aufwand in der Flottenabteilung, beschleunigt Prozesse und reduziert Kosten durch spezielle Konditionen im eigenen Werkstattnetz. „Zusätzlich zum deutschen Markt haben wir auch unsere Aktivitäten in Österreich weiter ausgebaut und dort erste Fuhrparks in die Betreuung genommen.“ Insgesamt bearbeitete der Flottenschadenmanager 2018 rund 40.000 Schäden für 160 Kunden mit knapp 80.000 Fahrzeugen.
Werkstattnetz: Nachhaltige Entwicklung des technischen Know-hows
„Am Flottengeschäft misst sich die Qualität eines Werkstattnetzes”, hebt Markus Stumpp hervor und betont: „Durch die langjährige Betreuung von Flotten sind unsere Kooperationsbetriebe bereits heute bestens auf die technologischen Anforderungen von Fuhrparks eingestellt und reparieren moderne Fahrzeuge in Herstellerqualität.“ Um dieses Niveau zu halten, setzt Innovation Group auf die kontinuierliche Qualifizierung der rund 1.100 Werkstatt- und 400 Autoglaspartner. Derzeit implementiert der Schadenmanager dafür ein Konzept der Leistungsbausteine, das den weiteren Ausbau von Kompetenzen sicherstellt. Fokus liegt dabei auf den Bereichen Elektronik, also Kalibrierung und Justierung von Fahrerassistenzsystemen, und schonenden Reparaturwegen wie Instandsetzen vor Erneuern. Das Thema Kundenzufriedenheit im Werkstattnetz wird Innovation Group durch die Erhebung des Net Promoter Scores vorantreiben.
Kostensicherheit durch Kalibrierungspauschale
Elektronik-Kompetenz ist auch das Kernthema bei Wintec Autoglas. Das Tochterunternehmen hat im vergangenen Jahr die Vorkehrungen für die Kalibrierung von Fahrerassistenzsystemen nach dem Scheibentausch erweitert. „Die Wintec Autoglas-Betriebe haben entsprechende Diagnosegeräte und können die Kalibrierung bei nahezu allen Fahrzeugen selbst durchführen”, erklärt Vorstand Stefan Schmadtke. Für Fuhrparkmanager bedeutet das: keine Fremdrechnungen und Kostensicherheit dank einer ebenfalls neuen Kalibrierungspauschale.
Abläufe künftig noch einfacher und effizienter
Echtzeit-Kommunikation, Reparatur-Tracking, digitale Schadenakte: All das verknüpft Innovation Group in Zukunft auf einer zentralen, digitalen Plattform. Gateway bildet dabei alle Prozessschritte von der Schadenmeldung und -aufnahme bis hin zur abschließenden Rechnungsstellung ab und bringt die am Schaden Beteiligten zusammen. Fuhrparkabteilung und Flottenfahrer haben damit jederzeit die Möglichkeit, online den Status ihrer Schadenbearbeitung einzusehen – inklusive des jeweiligen Kommunikationsstatus mit Dritten, wie zum Beispiel der reparierenden Werkstatt. Über alle wesentlichen Fortschritte bei der Schadenbearbeitung informiert Gateway zudem per Push-Nachricht. „Wir testen Gateway derzeit mit einem großen Kunden und justieren die Feinheiten. Sobald wir die Erfahrungen aus diesem Piloten verdichtet und verarbeitet haben, starten wir mit dem Roll-Out für weitere Kunden”, stellt Markus Stumpp in Aussicht.
KPI Flottenmanagement 2018:
Kundenservice, Transparenz und schnelles Handeln: in allen drei Punkten können sich Versicherer und Flotten auf Wintec Autoglas verlassen, denn die Partner des Franchise-Systems mit rund 300 Standorten sind für ihre Leistungen als „Servicestarker Schadendienstleister“ sowie für „starkes nachhaltiges Engagement“ ausgezeichnet worden.
Im Moment der Wahrheit erwartet der Kunde schnelle Hilfe, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit. Kurzum: starken Service. Genau dafür haben die Betriebe des Franchise-Systems Wintec Autoglas jetzt das Zertifikat „Servicestarker Schadendienstleister“ erhalten. Die Auszeichnung wird jedes Jahr von der Analysegesellschaft ServiceValue und der Managementberatung hnw consulting an besonders starke Marktteilnehmer verliehen. „Mit unserer 24-Stunden-Hotline, Hol- und Bringservice, Ersatzfahrzeug sowie Vor-Ort-Reparatur sorgen unsere Wintec-Partner dafür, dass der Kunde immer genau die Lösung erhält, die er braucht, um nach einem Glasschaden möglichst schnell wieder mobil zu sein“, betont Stefan Schmadtke, Vorstand der Wintec AG. „Zuverlässigkeit und ein hoher Service-Standard sind das Markenversprechen von Wintec Autoglas, das unsere Partner tagtäglich erfolgreich gegenüber Flotten, Versicherern und Privatkunden einlösen. Insofern ist die Auszeichnung vor allem auch ein Verdienst unserer Partner.“
Servicequalität im Vordergrund
Mit dem Zertifikat für Schadendienstleister wollen ServiceValue und hnw consulting die Bedeutung der Service-Qualität hervorheben und zugleich für höhere Transparenz im aktiven Schadenmanagement bei allen Beteiligten sorgen. „Die Versicherer können sich darauf verlassen, dass sie bei den ausgezeichneten Anbietern einen starken Partner an der Seite haben, bei dem höchste Servicequalität im Vordergrund steht“, heißt es in der Meldung von ServiceValue. In diesem Jahr wurden insgesamt 25 Unternehmen als servicestarker Schadendienstleister ausgezeichnet.
Starkes nachhaltiges Engagement
Nachhaltigkeit, also die Übernahme von ökologischer, ökonomischer und sozialer Verantwortung, ist für viele Kunden ein zunehmend wichtiges Kriterium bei der Anbieterwahl. Im Rahmen einer Verbraucherbefragung hat Focus Money das „starke nachhaltige Engagement“ des Franchise-Systems Wintec Autoglas ausgezeichnet. „Schließlich setzen Wintec-Betriebe, wo immer technisch möglich, auf die Reparatur von Glasschäden und verringern damit den Materialeinsatz und die Kosten, die bei einem Austausch der Scheibe anfallen würden“, erklärt Vorstand Stefan Schmadtke. Darüber hinaus fokussiert die Wintec AG voll digitale Kommunikation und will bis Ende des Jahres einen komplett papierlosen Kundenprozess etablieren.
Jürgen Wulf, hnw consulting GmbH, Stefan Schmadtke, Wintec AG, und Dr. Claus Dethloff, ServiceValue GmbH. (Foto: ServiceValue)
Wachstum gegen den Trend: während der Glasmarkt insgesamt schwächelt, bearbeitete Wintec Autoglas im ersten Halbjahr 2017 mehr Aufträge, steigerte den Umsatz und verbesserte die Reparaturquote. Auch der Anteil des gesteuerten Geschäfts nahm weiter zu. Bedeutung der Kalibrierung wächst weiter.
Wintec Autoglas zieht positive Bilanz für das erste Halbjahr. Insgesamt bearbeiteten die Partnerbetriebe des Franchisesystems vier Prozent mehr Vorgänge als im Vorjahreszeitraum. Besonders positiv liefen dabei nach Einschätzung von Wintec-Vorstand Stefan Schmadtke die Monate März und Mai. Umsatzseitig verbuchte Wintec Autoglas ein Plus von rund sieben Prozent. Gleichzeitig konnten die Wintec-Partner die Reparaturquote im System deutlich verbessern. „Hier zeigt sich deutlich, dass unsere Umsatzsteigerung auf organischem Wachstum beruht“, erklärt Stefan Schmadtke. Für das Gesamtjahr zeigt sich der Wintec-Vorstand optimistisch: „Wir gehen davon aus, dass wir 2017 120.000 Schäden bearbeiten werden.”
Mehr gesteuertes Geschäft
Auch der Anteil des gesteuerten Geschäfts hat im ersten Halbjahr 2017 weiter zugenommen. Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum hat Wintec Autoglas sechs Prozent mehr Schäden in die Partnerbetriebe gesteuert. „Wir halten damit Kurs auf 50.000 gesteuerte Vorgänge in diesem Jahr – und sind überzeugt, dass wir das schaffen werden“, betont der Wintec-Vorstand. Seit 2010 hat sich der Anteil des gesteuerten Geschäfts mehr verdoppelt und liegt aktuell bei 54 Prozent des gesamten Schadenvolumens. Stefan Schmadtke führt dies insbesondere auf die gute abgestimmte Zusammenarbeit mit dem Schadenmanager und Mutterunternehmen Innovation Group zurück.
Partnerakquise: „Läuft, aber noch Luft nach oben“
Zufrieden zeigt sich Wintec Autoglas auch mit dem Anlauf der Aktion „7.000 für 30“, in deren Rahmen das Franchisesystem 30 neue Werkstattpartner sucht. „Wir haben seit Anfang des Jahres bereits zehn neue Partner gewonnen, einige Bewerber mussten wir ablehnen, da sie in Regionen mit bereits bestehendem Gebietsschutz aktiv waren“, erklärt Stefan Schmadtke und macht deutlich: „In einigen Gebieten haben wir immer noch Luft, dort steuern wir die Kunden aktuell zu bestehenden Wintec-Partnern aus der Umgebung.“ Um die Flächendeckung zu erhöhen und dem Kunden Hilfe im Fahrtradius von 20 Minuten anbieten zu können, sucht Wintec Autoglas deshalb nach starken Werkstattpartnern, die sich im Autoglasgeschäft etablieren wollen.
– Mit der Einführung neuer Ressorts stärkt der Schadenmanager Innovation Group seine Führungsstrukturen. Langjährige Mitarbeiter nehmen neue Schlüsselpositionen ein. Davon profitieren vor allem die Bereiche IT & Prozesse sowie Netzwerke –
Im Zuge der angekündigten Neuaufstellung richtet Innovation Group auch die Unternehmensstrukturen neu aus. „Wir werden uns damit im deutschen Schadenmarkt noch stärker aufstellen“, verdeutlicht Deutschland-Chef Matthew Whittall, der seit dem 4. Oktober 2016 Vorstandsmitglied ist. Die insgesamt acht Ressorts stellen die erfolgsrelevanten Säulen im Geschäft von Innovation Group dar: Netzwerke, IT & Prozesse, Vertrags- und Schadenverwaltung, Autoglas, Sachschaden (Property), Recht & Datenschutz, Finanzen & Personal sowie Vertrieb, Kundenbetreuung und Marketing. Letzteres wird Matthew Whittall in Personalunion leiten.
Mit verschiedenen Netzwerken bedient Innovation Group die spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden, sie sind daher Ausgangspunkt für den Unternehmenserfolg. „Wir freuen uns, dass mit Marco Weitner ein langjähriges und erfahrenes Mitglied unserer Führungsmannschaft die Verantwortung für die Netzwerke von Innovation Group übernimmt“, betonte Matthew Whittall. Innerhalb dieses Ressorts wird Georg Frech als Operations Manager das umfangreiche Werkstattnetz des Schadenmanagers betreuen.
Die Bereiche IT-Administration und Unternehmensentwicklung werden unter dem Dach des Ressorts IT & Prozesse zusammengefasst und stehen unter der Leitung von Markus Unterberger. „Nur durch die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Systeme sowie der internen und externen Prozesse können wir unser Unternehmen für die digitale Zukunft gut aufstellen“, erklärt Matthew Whittall. „Mit unserer Schadenplattform SOOM erleichtern wir die Schadenbearbeitung. Durch entsprechende Investitionen in dieses neu geschaffene Management Ressort sorgen wir dafür, dass wir den Anforderungen unserer Kunden und Partner gerecht werden.“
Die jüngste Gesellschaft von Innovation Group Deutschland, die Innovation Group Services GmbH, wird seit Oktober 2016 von dem langjährigen Führungsmitglied Jörg Hänsel in einem eigenen Ressort am Standort Leipzig verantwortet. In diesem schnell wachsenden Bereich werden seit der Gründung sehr erfolgreich Dienstleistungen in der Vertrags- und Schadenverwaltung für Makler- und Versicherungsgesellschaften erbracht.
Die Erfahrung in der Betreuung von Firmenfuhrparks soll zukünftig genutzt werden, um die Themen Netzwerke, Prozesse und Software enger miteinander zu verknüpfen. „Unsere Kunden sollen in diesen Bereichen eine spührbare Optimierung erfahren“, verdeutlichen Marco Weitner und Jörg Hänsel, die beide für diesen Geschäftsbereich in Stuttgart verantwortlich sind. Zu den Kunden zählen neben Firmen auch Makler und Fuhrparkmanagementfirmen.
Stefan Schmadtke wird weiterhin das schnell wachsende Autoglas-Geschäft der Wintec AG in Limburg leiten. Das Unternehmen gehört seit 2011 zu Innovation Group und baut als führendes Franchise-System seine Marktposition stetig aus.
Bereits seit 2006 gehört REGU24 zur Unternehmensgruppe und verstärkt die Kompetenzen von Innovation Group im Sachschaden. Die Kölner Schadenregulierungsorganisation besichtigt und reguliert erfolgreich Sach- und Haftpflichtschäden und wird auch in Zukunft von Thomas Georg geleitet.
Am Stuttgarter Standort ist die Juristin Cathleen Lindner für das Ressort Recht & Datenschutz zuständig, das damit einen höheren Stellenwert innerhalb der Unternehmensorganisation einnimmt. Joachim Hellmann übernimmt neben seinen Aufgaben als Finanzchef auch die Personalorganisation bei Innovation Group.
Innovation Group erweitert sein Schadengeschäft und richtet seine Prozesse neu aus. Zudem kehrt Matthew Whittall als Deutschland-Chef zu Innovation Group zurück. Der Schadendienstleister Claim Bees wird in das Schadenmanagement integriert.
Nach knapp 20 Jahren erfolgreicher Entwicklung des Schadenmanagements in Deutschland geht Innovation Group nun neue Wege. „Wir werden uns noch stärker im deutschen Schadenmarkt aufstellen“, kündigte Bart de Groof, CEO Central Europe an, der für das Geschäft in Deutschland, Österreich, Schweiz und Benelux verantwortlich ist. Konkret bedeutet das: „Innovation Group integriert das Unternehmen Claim Bees, um sein Geschäftsfeld auch im Schadenmanagement von Kfz-Haftpflichtschäden weiter auszubauen.“
Gerade in der Kraftfahrt-Sparte Haftpflicht hatte das Unternehmen Claim Bees in nur zweieinhalb Jahren beachtliche Erfolge im Schadenmanagement erreicht. Gründer ist der frühere Innovation Group Deutschland-Chef Matthew Whittall, der nun wieder zu Innovation Group in seine frühere Position zurückkehrt. „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es durch kundenorientierte Schadenhilfe auch bei Kfz-Haftpflichtschäden möglich ist, Reparaturen, Mietwagen oder Kalkulationen gezielt zu vermitteln“, erklärte Matthew Whittall zur Integration seines Unternehmens bei Innovation Group. „Diese Erfahrung werde ich nun bei der Fortentwicklung des Schadenmanagement bei Innovation Group einbringen.“
Innovation Group wird auch interne Strukturen und Abläufe den neuen Zielsetzungen anpassen. „In unserer Zentrale in Stuttgart fokussieren wir noch stärker auf den Autofahrer“, unterstrich Bart de Groof in seinem Statement zur Neuausrichtung des Schadenmanagers. „Gemeinsam mit Claim Bees wird es Innovation Group gelingen, die Serviceorientierung, die Kommunikation gegenüber den Werkstätten sowie den Kontakt zu den Autofahrern weiter zu stärken.“
TÜV SÜD Audit bestätigt herausragenden Service des Werkstattnetzes von IG: 99 Prozent der Befragten würden das Reparaturmanagement von Innovation Group weiterempfehlen.
Erst vor einigen Wochen war Innovation Group mit seinem Werkstattnetz als servicestarker Schadendienstleister ausgezeichnet worden. Nun bescheinigt auch der TÜV SÜD dem Unternehmen sehr hohe Servicequalität. Anhand von Kundenbefragungen und Mystery Analysen wurden die Bereiche Servicekultur, Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, Servicezuverlässigkeit sowie die Qualifikation der Mitarbeiter getestet. Im Ergebnis zeigt sich eine enorm hohe Zufriedenheit der Autofahrer, insbesondere mit der Servicekultur. 99 Prozent der Befragten gaben außerdem an, dass sie das Reparaturmanagement von Innovation Group weiterempfehlen würden.
„Das Ergebnis des Audits zeigt: Versicherer können sich auf die Leistungen von Innovation Group absolut verlassen. Der Versicherungsnehmer erhält umfassenden Service im Schadenfall. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert die Wechselbereitschaft bei Autofahrern in der Kfz-Versicherung“, betont Ulrike Thumm, Prokuristin und Leiterin des Bereichs Versicherungsservice bei Innovation Group.
„Wir sind froh, mit so leistungsstarken Kooperationsbetrieben zusammenzuarbeiten, schließlich leisten sie Tag für Tag ihren Beitrag zu einem Top-Service, der sich nun in einem sehr guten TÜV Audit widerspiegelt“, erklärt Georg Frech, Abteilungsleiter Reklamation und Qualität und mitverantwortlich für das Werkstattnetz. Er betont: „Hohe Kundenzufriedenheit ist gerade für Versicherer wichtig, insbesondere beim Stichwort Policentreue. Aber auch für Fuhrparkmanager ist die Zufriedenheit ihrer Flottennutzer extrem relevant.“
Erneuerung des Datenschutzsiegels: dataKonform zertifiziert Innovation Group zum zweiten Mal und bestätigt erneut den ausgezeichneten Umgang mit personenbezogenen Daten.
Die zunehmende Digitalisierung von Kfz-Schadenprozessen bei Versicherern, Flotten und im Schadenmanagement erfordert von allen Beteiligten verstärkte Anstrengungen bei der Datensicherheit. Das gilt insbesondere dann, wenn es sich um personenbezogene Daten handelt. „Innovation Group bearbeitet jedes Jahr rund 200.000 Reparaturfälle. Die Sicherheit und den adäquaten Umgang mit diesen Daten von der technischen Infrastruktur bis zur Schulung unserer Mitarbeiter sicherzustellen, hat für uns höchste Priorität. Mit der Erneuerung des Datenschutzsiegels geben wir unseren Kunden das Versprechen, dass personenbezogene Daten bei uns in guten Händen sind“, betonte Jürgen Schmidt, Vorstandsvorsitzender von Innovation Group anlässlich der Re-Zertifizierung am 29. April 2016.
Der Schaden- und Reparaturdienstleister Innovation Group hat sich bereits im März 2014 durch dataKonform zertifizieren lassen. Die Prüfgesellschaft untersuchte im Rahmen der Zertifizierung die Prozesse bei Versicherungs-, Flotten- und Mietwagenkunden. Dabei standen die Einhaltung rechtlicher Regelungen, die IT-Infrastruktur und der in der Praxis gelebte Datenschutz gleichermaßen auf dem Prüfstand. Die Gesamtwertung bescheinigte Innovation Group damals einen ausgezeichneten Umgang mit personenbezogenen Daten. Diese Wertung wurde dem Unternehmen im aktuellen Audit mit dem Status „hervorragend“ in allen drei Kategorien (Recht, Technik und Praxis) bestätigt.
Im dataKonform-Prüfbericht von 2016 heißt es außerdem:
– „Das Bewusstsein des gesetzeskonformen Umgangs mit personenbezogenen Daten ist bei allen Führungskräften und Mitarbeitern sehr ausgeprägt vorhanden, was sich auch in der Umsetzung der technischen und organisatorischen Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten zeigt.
– „Die gesetzlichen Anforderungen für den Umgang mit personenbezogenen Daten werden deutlich übertroffen.
– „Der Umgang mit personenbezogenen Daten verfolgt streng die Grundsätze der Zweckgebundenheit und Datensparsamkeit.
– „Vertragswerke, Arbeitsrichtlinien sowie das Sicherungskonzept ergeben zusammen ein stimmiges und homogenes Datenschutzkonzept.“
Die Re-Zertifizierung durch den unabhängigen Prüfdienstleister dataKonform gibt Versicherern und Flotten die Gewissheit, dass die Daten ihrer Kunden sicher und gemäß den Datenschutzregelungen behandelt werden. Dieses Versprechen können sie durch die Zusammenarbeit mit Innovation Group gegenüber ihren Versicherungsnehmern und Flotten gewährleisten. Zudem entfällt durch diese proaktive Zertifizierung eine Auditierung durch den Kunden bei Innovation Group.
