„Es reicht heute schon längst nicht mehr, Kaskoschäden einfach abzuarbeiten“, bekräftigt Matthew Whittall, Vorstandsvorsitzender des Schadenmanagers Innovation Group. „Wer seine Kunden über lange Zeit an sich binden möchte, muss sie begeistern können. Und das funktioniert am besten im Schadenfall“, ist der Vorstand überzeugt.
Immunisierung gegen das Wechselgeschäft
Schließlich ist der Schaden häufig der einzige Kontaktpunkt zwischen dem Versicherungsnehmer und seiner Assekuranz. Gelingt es der Schadenabteilung oder Agentur, den Geschädigten mit schneller und unkomplizierter Regulierung, Top-Reparaturqualität und freundlichem Service zu überraschen, zahlt das maßgeblich auf das Vertrauenskonto ein. Denn im Moment der Wahrheit geht es schließlich genau darum: Versprechen einzulösen.
Dabei immunisiert ein sauber gemanagter Schadenfall Kunden gegen das alljährliche Wechselfieber im November. Denn wer einmal die Erfahrung gemacht hat, dass er sich bei einem Schaden bedingungslos auf seinen Versicherer verlassen kann und schnelle Hilfe bekommt, denkt zwei Mal darüber nach, ob er diese Zuverlässigkeit wegen ein paar Euro weniger aufs Spiel setzt.
Innovation Group ist als größter unabhängiger Schadenmanager darauf spezialisiert Versicherte im Auftrag ihrer Assekuranz zu begeistern. Zusammen mit den Marken Wintec Autoglas, Claim Bees und Regu24 übernimmt der Stuttgarter Schadendienstleister das gesamte Schaden-Handling. Das reicht vom Fahrererstkontakt nach einem Unfall, über die Reparatur von Autoglas- und Unfallschäden in Kooperationsbetrieben, die Schadenhilfe im Haftpflichtfall bis hin zur Regulierung von Kfz-Schäden an Gebäuden. Das Servicelevel, die Reparaturqualität und Einsparungen durch effizientere Prozesse setzen dabei Branchenstandards.
Auch digital. Denn mit Gateway rollt Innovation Group derzeit eine Kommunikationsplattform aus, die alle Prozessschritte von der Schadenmeldung bis zur abschließenden Rechnungsstellung abbildet. Sachbearbeiter der Versicherung, Maklerbüros und Agenturen haben damit ebenso die Möglichkeit, online den Status der Schadenbearbeitung einzusehen wie der Versicherungsnehmer.
Wie das funktioniert? Nach dem Eingang der Schadenmeldung erhält der Autofahrer eine Nachricht im Versicherungs-Branding – per E-Mail, SMS oder WhatsApp. Über den darin enthaltenen Link kann der Versicherungsnehmer oder Geschädigte jederzeit den aktuellen Status seiner Schadenbearbeitung nachvollziehen oder weitere Daten zum Schaden in seine digitale Akte hochladen, zum Beispiel Fotos oder Gutachten. Über alle wesentlichen Fortschritte im Prozess informiert ihn Gateway zudem per Push-Nachricht.
Gleichzeitig können auch der Service-Mitarbeiter des Versicherers und weitere Prozessbeteiligte mit der Plattform arbeiten, sodass ein vollständiges Bild mit allen relevanten Informationen entsteht. Auch Werkstätten sind über das Auftragsportal direkt an Gateway angeschlossen und in den gesamten Prozess eingebunden.
„Einfach und intuitiv, so kennen Nutzer Webangebote heute. Und diesen Maßstab legen sie auch an den Schadenprozess ihres Versicherers an – unabhängig davon, wie viel Komplexität dahintersteckt“, weiß Matthew Whittall. „So funktioniert auch Gateway. Das digitale und vernetzte Schadenmanagement versorgt den Versicherungsnehmer in Echtzeit mit den relevanten Informationen und schafft durch die Transparenz, Einfachheit in der Anwendung und die Möglichkeit, den Status des eigenen Vorfalls jederzeit live einzusehen, eine Art ‚Amazon-Feeling.“
Der CAR-Report der Innovation Group nimmt jetzt auch die Ersatzteilkosten ins Visier
Die Qualität im Werkstattnetz des Schadenmanagers Innovation Group hat sich 2017 weiter verbessert, das ergibt die aktuelle Gesamtauswertung des CAR-Reports. „Wir sehen über die vergangenen Jahre eine kontinuierliche Leistungssteigerung bei den Betrieben, die sich vor allem in Sachen Reparatur- und Servicequalität konstant weiterentwickeln“, fasst Ullrich Bechmann, Director Werkstattmanagement, die Ergebnisse des aktuellen Berichts zusammen.
Mit dem CAR-Report erhebt Innovation Group Jahr für Jahr die Leistungen der Kooperationsbetriebe in Hinblick auf Kundenzufriedenheit, administrative Kosten und Reparaturkosten bei gesteuerten Aufträgen. Anhand verschiedener Parameter werden die Werkstätten in die Kategorien A, B oder C eingeteilt. Insgesamt gab es in diesem Jahr vier Prozent mehr A- und drei Prozent
mehr B-Betriebe. Die Kategorisierung nutzt Innovation Group beim Routing der Aufträge. Zu den erhobenen Kennzahlen gehören etwa Beschwerde- und Reparaturquote sowie die Übereinstimmung von Kostenvoranschlag und Rechnung. Besonders hoch war der Anteil an A-Betrieben im vergangenen Jahr in Sachsen, den ländlichen Regionen Hessens sowie in den Städten
Nordrhein-Westfalens.
In diesem Jahr wurde der CAR-Report um zwei Kennzahlen ergänzt. „Die steigenden Preise für Ersatzteile sind ein wesentlicher Kostentreiber in der Branche. Daher haben wir die Teilequote, also
das Verhältnis von Teile- zu Reparaturrechnungskosten in den Bericht aufgenommen. Wir wollen unsere Kooperationspartner damit ermutigen, mehr selbst instandzusetzen“, erklärt der Werkstattverantwortliche von Innovation Group Bechmann. „Zum anderen haben wir den Bereich der Prozessstörungen noch einmal unterteilt, und dort den Aspekt der SOOM-basierten
Störungen separat aufgenommen.“ Ullrich Bechmann ist davon überzeugt, dass nur Transparenz und aktuelle Kennzahlen Betrieben dabei helfen können, die eigene Leistung kontinuierlich
zu verbessern. Zusätzlich zum jährlich erstellten CAR-Report können Kooperationswerkstätten deshalb künftig innerhalb von SOOM relevante Kennzahlen sehen. Der Director Werkstattmanagement will dort in einem ersten Schritt die durchschnittliche Vorlaufzeit bis zur Reparatur und die Stornierungsquote der vermittelten Aufträge anzeigen. Zu beiden Kennzahlen
sieht die Werkstatt sowohl ihre eigene Leistung, als auch den bundesdeutschen Durchschnitt der Topleister. „Diese Zahlen, tagesaktuell und jederzeit einsehbar, sind maßgebliche Stellschrauben,
die den Unternehmern helfen, ihr Geschäft noch besser im Blick zu behalten“, hebt Ullrich Bechmann hervor.
Der CAR-Bericht beeinflusst nicht zuletzt das Routing der Innovation Group-Aufträge.
CAR steht für ein Bewertungskonzept, mit dem Innovation Group einmal im Jahr die Parameter Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction) sowie administrative Kosten und Reparaturkosten
im eigenen Werkstattnetz erhebt. Der Bericht schlüsselt dabei genau auf, wie die Werkstatt individuell sowie im regionalen und bundesweiten Vergleich abschneidet. Die jährliche Erhebung
schafft Transparenz und bildet die Basis für kontinuierliches Verbesserungsmanagement im gesamten Netzwerk. Die Kategorisierung in A-, B- und C-Betriebe nutzt Innovation Group
zudem beim Routing der Aufträge. Das heißt: Je besser die Einstufung eines Betriebs, desto mehr frei verfügbare Vermittlungen kann er erhalten. Daneben spielen auch Parameter wie die
Entfernung der Werkstatt sowie der Kundenwunsch eine bedeutende Rolle bei der Vermittlung.
Ullrich Bechmann: „Die steigenden Preise für Ersatzteile sind ein wesentlicher Kostentreiber in der Branche.“
Innovation Group hat das Netzwerk an Kooperationsbetrieben zuletzt deutlich ausgebaut und allein im zweiten Quartal rund 20 neue Werkstätten aufgenommen. Das gesamte Netz von freien
und markengebundenen Reparaturbetrieben umfasst damit inzwischen mehr als 1.000 Werkstätten. „Auf diese Betriebe werden in den kommenden Jahren starke Veränderungen zukommen“,
erklärt Bechmann und kommentiert: „Die zunehmende Elektronifizierung und immer komplexere Fahrzeugreparaturen sorgen dafür, dass die Kooperationsbetriebe ihre Kompetenzen ständig erweitern müssen. Erschwerend hinzu kommt der ständig schrumpfende Facharbeiterbestand.“ Der Stuttgarter Schadenmanager unterstützt die Werkstätten im Umfeld dieser sich verändernden Marktstrukturen mit insgesamt sechs Netzwerkentwicklern, die den Kooperationsbetrieben als direkte Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Dazu Ullrich Bechmann: „Wir haben seit Anfang Juni alle Netzwerkentwickler im Team und gehen jetzt in den intensiven Austausch.“
Herr Bechmann, das Thema „Ersatzteilpreise“ rückt immer stärker in den Fokus der Versicherer – und damit auch in Ihren.
Ja, natürlich. Wie eine aktuelle Untersuchung des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft zeigt, hält der Trend zu steigenden Ersatzteilpreisen nicht nur langfristig an, er hat sich sogar in letzter Zeit noch verschärft.
Mit der „Teilequote“ als Bestandteil des CAR-Reports versuchen Sie, hier ein wenig gegenzusteuern.
Genau; die Idee dahinter ist, getreu dem Grundsatz „Instandsetzen vor Erneuern“ dort, wo es geht, Ersatzteilkosten zu reduzieren beziehungsweise zu vermeiden. Wo nach Herstellervorgaben
sach- und fachgerecht repariert werden kann, sollte kein Neuteil eingebaut werden.
Die Teilemarge ist für Karosserie- und Lackier – betriebe ein wichtiger Umsatzfaktor.
Nun wird aber mittlerweile schon die Reparatur scheinbar einfacher Teile schnell komplex. Ob sich mit Sensoren gespickte Stoßfänger oder Motorhauben, die auch den Fußgängerschutz berücksichtigen, angesichts knapper und vielfach auch umstrittener Zeitvorgaben wirtschaftlich instandsetzen lassen, ist ja fraglich.
Über Zeitvorgaben, die nicht einzuhalten sind, machen wir uns auch große Sorgen. Hier sind aber auch die Berufsverbände gefordert, falsche Kalkulationszeiten anzumahnen. Generell sollten Zeitvorgaben nicht fiktiv oder aus Schätzwerten von Vorgängermodellen errechnet werden. Vielleicht sollten sie wieder wie früher real, anhand von echten Reparaturen gemessen werden?! Um aber auf die Teilequote zurückzukommen: Wir wissen natürlich, dass es bei vielen Teilen keine Alternative zum Austausch gibt. Aber wir sprechen im gesteuerten Segment zu einem Großteil über
Kaskoschäden, sehr oft Schäden an der Front und fast immer an der Außenhaut. Gerade die hier betroffenen, designgeschützten Karosserieteile sind besonders stark von Preiserhöhungen
betroffen. Schon eine graduelle Verbesserung der Reparaturquote hilft uns also weiter.
Wie stark fließt die Teilequote denn in den CAR-Bericht ein? Und welchen Einfluss hat das auf die Auftragssteuerung?
Der CAR-Bericht liefert grundsätzlich Vorschläge, an die sich ein Sachbearbeiter halten kann, aber nicht zwingend muss, wenn andere Argumente berücksichtig werden sollen, oder wenn zum Beispiel eine Versicherung mit einer bestimmten Werkstatt kooperieren möchte.
Nun gibt es auch eine zweite „Teilequote“, nämlich den Anteil der Teile, die ein Betrieb über Innovation Group Parts bezieht. Welche Bedeutung hat dieser Wert für die Bewertung eines Betriebs?
Hier gilt dasselbe wie vorhin gesagt. Natürlich spielt diese Quote eine Rolle im Jahresgespräch. Wir können letztlich nur gute Preise bieten, wenn unsere Plattform auch genutzt wird. Wir sind uns aber auch im Klaren darüber, dass es für die Betriebe sinnvoll sein kann, unterschiedliche Teileplattformen zu nutzen. Das können z.B. regionale Händler sein, denen der Betrieb vor Ort durch weitere Kundenbeziehungen verpflichtet ist.
Oder auch Versicherungen – wie Ihr Kunde AXA. Kollidiert denn das Teileangebot über die AXA-Plattform Alpha Scale nicht mit Ihrem?
Nein, denn wie gesagt, bei der Ersatzteilbeschaffung muss ein Betrieb auch strategisch handeln. Und wenn jemand sehr viel Umsatz mit diesem Versicherer macht, wird es sinnvoll sein, dort auch Teile zu beziehen. Auch diese Plattform braucht Umsatz, um preislich attraktiv zu sein.
Die Teilemarge ist für Karosserie- und Lackierbetriebe ein wichtiger Umsatzfaktor. Wie sehen Sie Überlegungen einzelner Auftraggeber, den Werkstätten Teile zur Verfügung zu stellen und damit das Thema Ersatzteile aus der Reparaturrechnung komplett „herauszunehmen“?
Dieses Thema tauchte schon vor 15 bis 20 Jahren auf. Damals waren vor allem reine Lackierbetriebe ohne Händlerbeziehungen zum Ersatzteilmarkt betroffen. Sie waren oft froh, sich nicht um den Einkauf von Ersatzteilen kümmern zu müssen. Diese Zeiten haben sich grundlegend geändert. Der heutige professionelle Karosserie- und Lackierbetrieb hat sich zum „Full-Service-Dienstleister“ entwickelt und bietet in seinem Umfeld auch die Ersatzteilversorgung an. Ich halte daher eine Teileversorgung durch Dritte für gefährlich. Die Teilemarge gehört in der Schadensteuerung dazu. Die Betriebe kalkulieren mit ihr, sie ist fester Bestandteil ihrer Planung und hält sie leistungsfähig. Unser Ziel ist es, die Leistungsfähigkeit des Werkstattnetzes mittel-
und langfristig im Sinne unserer Auftraggeber und natürlich im Sinne der Werkstattpartner zu erhalten.
Wo sehen Sie hier weiteren Handlungsbedarf?
Wir werden weitere Bausteine in unsere Konzepte integrieren. Hierzu gehört z.B. die klare Messbarkeit der beeinflussbaren Instandsetzungsquoten. Das heißt, wir werden Konzepte bieten, um nicht ausschließlich den Schadenaufwand in Summe zu beurteilen, sondern auch den durch die Werkstatt realistisch beeinflussbaren Instandsetzungsweg und damit auch Kostentreiber.
Welche Anreize für die Betriebe können Sie dabei bieten?
Im Dialog mit unseren Partnern werden wir ein Scoring entwickeln, das die Betriebe monetär und aktiv dabei unterstützen soll, sich sowohl technisch als auch organisatorisch weiterzuentwickeln. Der Fokus liegt natürlich im Bereich des Schadenaufwandes und damit auch immer wieder bei dem Thema Instandsetzen vor Erneuern. Dennoch spielen auch andere Bereiche, wie z.B. Elektronikkompetenz, Erscheinungsbild und Umgang mit dem Kunden eine große Rolle.
Artikel erschienen im Fachmagazin Lackiererblatt, Ausgabe 5/18
