Nos récits

De meilleurs services, un meilleur plan

Comment Toyota réussit-il à fidéliser sa clientèle face à la concurrence de 56 autres équipementiers ?

En 2010, Innovation Group a lancé une campagne ciblée auprès de 200 concessionnaires pour soutenir et améliorer la fidélisation de la clientèle de Toyota en Afrique du Sud. Les produits de garantie prolongée et de plan de services ont été structurés spécifiquement en fonction des exigences de Toyota, avec l’appui de notre intégration de systèmes et notre soutien administratif, les rendant plus efficaces et plus compétitifs en termes de prix. Nous avons mis en place un service de soutien aux ventes en fournissant des responsables des relations dédiés à l’ensemble des concessionnaires Toyota, ainsi qu’un réseau de télévente spécialisé pour adjoindre une source secondaire de ventes.

Les avantages apportés à Toyota ont été énormes :

  • Les volumes de services ont augmenté de 12 % entre 2013 et 2016
  • Niveaux de rétention plus élevés
  • En septembre 2016, pas moins de 8,6 % des unités en exploitation ont un plan de service prolongé et 15,6 % ont une garantie prolongée.
  • Augmentation des ventes de pièces d’occasion Toyota en propre

Mais cela va plus loin. Toyota garde un meilleur contrôle sur l’expérience de sa marque dans un environnement extrêmement concurrentiel comportant 57 équipementiers différents et 1 500 dérivés luttant pour attirer l’attention. L’offre de garantie de Toyota constitue un élément clé de la différenciation qui l’aide à fidéliser sa clientèle.

Innovation Group offre ce type de support à ses clients dans le monde entier. Par exemple, l’un des principaux clients de l’EMaC, notre entreprise de plans de service au Royaume-Uni, a élargi de façon régulière sa base de plans de services grâce à notre soutien. Rien qu’en septembre 2016, ils ont vu plus de 12 000 clients revenir chez leurs concessionnaires pour racheter un service prépayé, soit une augmentation de 21 % par rapport à septembre 2015. Cette opération a généré plus de 1,5 million £ de chiffre d’affaires de services.

Les avantages pour un groupe de taille moyenne disposant de concessionnaires dans une quinzaine de sites étant passé à l’EMaC en 2013 sont tout aussi impressionnants :

  • Très forte croissance : de 2 000 à 8 000 plans par an en trois ans
  • Une réservation en direct par plus de 22 000 clients qui devraient tous revenir au cours des 12 prochains mois pour racheter un service.
  • Augmentation des ventes à mesure que le personnel des concessionnaires profite de cette source régulière de mise en avant dans les salles d’exposition.

Faire confiance à Innovation Group pour aller plus loin.

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